网上客户管理手段（ＣＲＭ）

所谓ＣＲＭ（Customer Relationship Management[客户关系管理]）就是企业对于有关客户的信息管理的细化，这是一种与客户建立起长期关系的技术方法。一般地计算起来，为了获得新客户而花费的宣传费和广告费之类的成本，据说要达到维持原有旧客户成本的数倍之多，然而，通过对于ＣＲＭ技术手段的充分利用，就能够有效地开展事半功倍的市场营销活动。

尤其是利用互联网开展的ＣＲＭ，现在被称为电子化ＣＲＭ，以极其详细的客户信息的数据库为基础，从商品的买卖到维修服务以及对于客户投诉的处理等等，能够将与每个客户的所有交往总括起来加以管理。由于引入了电子化ＣＲＭ，就可以根据储存在数据库中的客户信息，对于客户的爱好和消费倾向进行分析，从而向该客户送出合乎其口味的宣传材料，就可以提供针对不同客户的网页。进而，客户可以省略每次都要输入住址之类的固定不变信息的麻烦，同时还能够利用“客户回报”或“积点制”之类的对于维持客户行之有效的系统。这样，由于采用了电子化ＣＲＭ的技术方法，就可以提高顾客的方便程度和满意度，就能够保住经常来往的客户，从而能够达到扩大利润率的效果。作为一个具有代表性的例子，可以举出amazon.com网站中进行商品介绍的客户管理系统等。

在这个课程当中，将进行电子化ＣＲＭ具体事例的研究，使学生掌握关于电子商务之中市场营销业务方面的知识。而且，还要让学生学习掌握与电子化ＣＲＭ相关的软件的实际使用技能，使他们具备能够顺利进行系统管理、运营的能力，以便达到构建起能够以战略的眼光分析研究从网上得到的数据，再由此导出顾客的购买意向并能够完美地向顾客提供他们所需要的商品和服务的电子化ＣＲＭ系统的目标。

関連科目

• 网络商务概论
• 领导能力理论
• 网页程序设计概论
• 对象指向系统設计
• 项目管理技法
• 网络程序设计特论
• 数据采集基礎理论
• 企业系统
• 业务的综合化和电子商务
• 生产系统工程学特论
• 经营学特论
• 因特网商务战略和市场营销
• IT商务谈判学
• 创业家精神和商务模式
• 亚洲经济概论
• 国际企业战略理论
• 知识产权法
• 电子商务的各种技术手段
• 对话型软件开发技法

担当教員

柏原 秀明，高 弘升，Lead Wey